壁掛爐售后服務(wù)淺談
壁掛爐是集水、電、氣于一身的綜合性、多環(huán)節(jié)都必須做好才能好用的產(chǎn)品。它不是普通的一插上電就能用的家電，不是僅僅洗個(gè)澡的燃?xì)鉄崴鳎皇瞧胀ò惭b接上管道就能使用的鍋爐。
所以除了廠家出廠是一臺(tái)完好性能質(zhì)量的產(chǎn)品外，其安裝、調(diào)試、使用維護(hù)都很重要，一個(gè)壁掛爐安裝實(shí)際上是一個(gè)小工程，除了這個(gè)熱源外，與之相適應(yīng)的管道，末端系統(tǒng)也非常重要。從事一段壁掛爐工作的人都有感受，整個(gè)家庭獨(dú)立采暖系統(tǒng)哪里出了問題都反應(yīng)到爐子這里報(bào)警，消費(fèi)者是不會(huì)怪系統(tǒng)的，因?yàn)闋t子報(bào)警就怪爐子問題，甚至不會(huì)用也怪爐子不對(duì)，這就是現(xiàn)階段從事壁掛爐的難處。筆者在壁掛爐網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)一則很具典型意義的留言："這壁掛爐真難做呀，產(chǎn)量小，服務(wù)多，生產(chǎn)、銷售嚴(yán)格，缺一不可！一年產(chǎn)銷七八千臺(tái)已算是很不錯(cuò)的企業(yè)了，但要單純生產(chǎn)壁掛爐的話，工廠連本也保不住，就算你今年賺了，也得顧著后面，因?yàn)楹罄m(xù)責(zé)任和服務(wù)是少不了的，入了壁掛爐這行真難啊！”這是一個(gè)壁掛爐人真真切切的感嘆，也是壁掛爐現(xiàn)今在中國發(fā)展的真實(shí)寫照。據(jù)一些做得好的品牌反應(yīng)，每年用于售后服務(wù)的費(fèi)用占整個(gè)營銷費(fèi)用的60%以上，也只有這樣高度重視和大投入才能做得好，比投廣告還重要，還管用。確實(shí)，現(xiàn)階段誰家的售后服務(wù)好本身就是最好的廣告。家電中的巨頭海爾不是靠服務(wù)起家的嗎？壁掛爐的售后服務(wù)比普通家電更重要、更必要�？梢哉f無論從大的方面咱們中國要想壁掛爐順利發(fā)展，到每家企業(yè)的品牌要想在市場(chǎng)上站住腳，售后服務(wù)都是關(guān)鍵，是壁掛爐采暖的生命線。
我國供暖的多元化是個(gè)必然趨勢(shì)，分戶采暖尤其是壁掛爐大有可為，但任重道遠(yuǎn)。這個(gè)“任重道遠(yuǎn)”是我們壁掛爐人必須清楚的責(zé)任和義務(wù)所在，無論你是廠家還是經(jīng)銷商，安裝公司，分戶壁掛爐采暖發(fā)展前景非常好，但還是一個(gè)很嬌嫩脆弱的行業(yè)，就象一個(gè)剛出生不久的嬰幼兒需要精心照顧，細(xì)心培養(yǎng)。不要自己害了自己，從廠家到商家和安裝服務(wù)都是一根藤上的瓜，只有每個(gè)環(huán)節(jié)都做好了，服務(wù)好了，都做對(duì)這個(gè)行業(yè)有良好作用和貢獻(xiàn)了，才能使這個(gè)產(chǎn)業(yè)良性循環(huán)地發(fā)展壯大。
大家知道，壁掛爐在歐洲是一個(gè)蓬勃發(fā)展的大行業(yè)，從理論分析中國也應(yīng)有很好的發(fā)展，因?yàn)闅W洲地理環(huán)境、氣候條件與中國大體相當(dāng)，而中國幅員廣大、人口眾多、消費(fèi)水平也在逐漸接近。但為什么一直沒有走出“盤局”，沒有火起來呢？當(dāng)然我們不能絕對(duì)的對(duì)比，但這么大一個(gè)中國不至于總是每年在二、三十萬臺(tái)止步不前吧。筆者認(rèn)為制約壁掛爐在中國發(fā)展主要有三個(gè)方面：一是氣源問題。這個(gè)只能順勢(shì)而為，07年至08年以來的氣源緊張狀況已引起國家和各地方的高度重視，隨著西氣東輸二期等工程和各地天然氣管網(wǎng)的建設(shè)完成肯定會(huì)好轉(zhuǎn)；二是消費(fèi)觀念、消費(fèi)水平和對(duì)集中供暖的依賴等國情；三是售后服務(wù)。對(duì)于第二點(diǎn)也是一個(gè)逐步轉(zhuǎn)變適應(yīng)的過程，而我們所能主動(dòng)把握的便是第三點(diǎn)售后服務(wù)，也是壁掛爐人要想讓這個(gè)行業(yè)良好發(fā)展的責(zé)任和義務(wù)所在。有一個(gè)大家可能遇到過也應(yīng)高度重視、好好總結(jié)的現(xiàn)象：當(dāng)某一地區(qū)推廣壁掛爐時(shí)，消費(fèi)者往往對(duì)這種產(chǎn)品的期望熱情很高，但千萬要小心，如果一旦有些不如意甚至不太會(huì)使用或不切實(shí)際的期望達(dá)不到的話又會(huì)很失落，更不能出現(xiàn)機(jī)器一安上去不行需要維修而服務(wù)又跟不上的情況，否則情況會(huì)很糟糕甚至?xí)霈F(xiàn)反宣傳，那么有可能造成“賣一臺(tái)毀一片”，該地區(qū)幾年都對(duì)壁掛爐不感興趣的現(xiàn)象。
中國的壁掛爐發(fā)展過程雖然不太順利，售后服務(wù)欠缺造成的負(fù)面影響至今還未動(dòng)搖這個(gè)行業(yè)在中國的繼續(xù)發(fā)展。值得慶幸的是這個(gè)行業(yè)的問題已引起國家有關(guān)行業(yè)和部門的重視，行業(yè)自律、自重的呼聲越來越高，尤其是分戶燃?xì)夤┡瘏f(xié)會(huì)在有關(guān)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)專家的主持下成立和我們行業(yè)網(wǎng)絡(luò)媒體的大聲呼吁，有望使該行業(yè)沿著健康良性的軌道前行。
那么就具體而言如何搞好壁掛爐售后服務(wù)呢？在目前情況下筆者提倡“扁平化服務(wù)”，就是廠家（包括廠家分公司、辦事處、服務(wù)中心）直接面對(duì)終端用戶進(jìn)行服務(wù)。因?yàn)楸趻鞝t在中國是新興行業(yè)產(chǎn)品，而且每個(gè)廠家的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能不盡相同，不象一般家電那樣到街上就可以找到人維修，而各級(jí)經(jīng)銷商，安裝工的技術(shù)水平能力現(xiàn)階段還是參差不齊，面對(duì)如此嬌弱的行業(yè)要想自己的品牌有良好的發(fā)展前景而且不對(duì)該行產(chǎn)生負(fù)作用的話就必須這樣做。當(dāng)然這樣的服務(wù)費(fèi)用較高、但不得已而為之，除非逐步培訓(xùn)培養(yǎng)各級(jí)經(jīng)銷商和安裝服務(wù)人員成熟之后才脫手。關(guān)于壁掛爐現(xiàn)階段在中國發(fā)展必須“扁平化服務(wù)”的思路，實(shí)際上行業(yè)有的領(lǐng)導(dǎo)品牌已在這樣做了，效果很好，也值得稱道和敬意。
