一、產(chǎn)品出現(xiàn)問題
1.產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題。
站在客戶的立場看問題。面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點，如果是應(yīng)改進的事實，應(yīng)提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應(yīng)承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉(zhuǎn)移話題。一般人這時候都會在怨公司，怨產(chǎn)品，甚至是逃避或是罵客人，但將心比心，如果我們是客戶，拿錢出來買了東西，出了問題是應(yīng)該和商家協(xié)商嗎？建立和客戶之間的信任往往就是在處理問題的時候。問題解決了，客戶的單也就來了。問題沒解決，或是他以后不作這個生意了，但至少你的熱情，負責(zé)任不會讓他在同行中詆毀，服務(wù)和信譽十分重要�！∷�，先穩(wěn)住客戶，使他放松，然后弄清楚壞的原因，實在不行就寄回來修。說到這里的時候要提一下，采購部一定要和業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一口徑，不能出現(xiàn)三番四次的理由，這個之前一直有問題。
2.建立客戶投訴制度。面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標準的回答Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，適當贈送庫存機子，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。
二、價格高
1.新客戶和老客戶提出的價格高存在本質(zhì)上的區(qū)別，在這里，我們主要說老客戶的問題。穩(wěn)定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價格需要調(diào)整的時候，我們有必要注意幾點：一、留意市場價格是否真的有波動。二、客戶遇到了新供應(yīng)商的尋盤，而且價格十分接近。三、售后服務(wù)是否出現(xiàn)了問題。
2.首先，優(yōu)良的觀念和心態(tài)。優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。我們不能因為擔(dān)心客戶的流失而失去了原則，要知道，一次的大幅度降價會讓客戶以為這是我們的脈門。先清楚市場的價格，然后核算所有的成本等，針對客戶的量和潛力再具體報價�，F(xiàn)在的時代，信息發(fā)達，電子商務(wù)發(fā)展迅速，不可能只有我們一個供應(yīng)商在和他們合作，但從客戶的角度看，他們也清楚隨便換一個供應(yīng)商對于他們來說也不是一件好事，他們除了擔(dān)心新供應(yīng)商的真實性，售后服務(wù)，交期等等，所以他們會很謹慎考慮。而關(guān)于售后服務(wù)，受這點影響的因素太多了，包括機子出了問題沒有得到到位的解決，解決時不能和客戶達成一致以導(dǎo)致客戶不滿意等等。如果發(fā)生缺點、問題、困難和應(yīng)改善點，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時總結(jié)和檢討。
3.重要的一點，不要以為客戶找不到比我們更好的供應(yīng)商，包括價格，服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等等，在手頭上的客戶有很多走的原因都是因為以上三點，我們可以留意深圳，東莞，中山等幾個地方，幾乎是工廠基地。
三、客戶對產(chǎn)品提出意見
1.嫌貨人才是買貨人。企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運作和適當應(yīng)對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當?shù)淖龇ā?
2.而對于最挑剔的客戶，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實的客戶。要讓客戶滿意又感動。企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。不斷努力為客戶設(shè)計產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。被挑剔是改進的機會�？蛻舻奶籼�，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通�？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處�？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。
3.“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔�！皩埂碧籼拮詈玫姆椒�，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。徹底了解客戶的需求和規(guī)格；客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作�？蛻舻囊蠛吞籼蓿饕轻槍Ξa(chǎn)品的價格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶維持良好的關(guān)系。所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護關(guān)系和運用關(guān)系，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。妥善處理客戶挑剔。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會有疏漏不良之處。
4.讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻�，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，首先，建立和諧的氣氛。面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。
四、客戶下單的周期長，量小
1.下單的周期長，首先要考慮的問題是客戶的市場，客戶群的消費能力，客戶從事這行業(yè)的時間長短。電子產(chǎn)品不是面包等可以吃的東西，每天都需要，電子產(chǎn)品在正常使用的情況下，壽命一般為兩年。
2.如果客戶下單的量小，問題除了以上所提，價格就是其中的一個重要原因。所以我們可以試著給客戶壓力，并且從價格上梯度性地去誘導(dǎo)，哪怕是暫時的量上不去，但是讓他知道和價格掛鉤的是訂單的量，這就足夠了。
五、客戶來訪
1.一般情況下，如果公司暫時沒有實力，不要讓客戶來訪。在印象中，所有接待的客戶中，全部都沒有下文。主要的問題有：大概知道我們的實力，知道我們是貿(mào)易商不是工廠，這年頭要找的幾乎都是以價格占優(yōu)勢的工廠。當然，貿(mào)易商也有其優(yōu)勢，例如售后服務(wù)，交期準等等。
2.在客戶來訪前我們要做好準備，資料要準備好，包括客戶提到的產(chǎn)品價格，性能，特點等，可以隨便介紹給客戶相關(guān)產(chǎn)品或是新產(chǎn)品。必須對要介紹的產(chǎn)品十分熟悉，這樣在談的時候可以讓客戶感覺到我們的專業(yè)，特別是在提出一些問題的時候我們必須要馬上回答，如果不能當場回答就要承諾在一定的時間內(nèi)給予客戶答復(fù)。
3.按照之前的經(jīng)驗，千萬別遲到，不要說客戶在乎時間，是否能夠準時這也放映了一個公司的形象。在之前的接待工作中就出現(xiàn)了這樣的問題，現(xiàn)在還搞不懂到底這點是否導(dǎo)致了幾個客戶的流失。所以這6月24日接到臺灣一個客戶的時候就做好了充分的準備，首先確定了客戶來訪的具體時間，人數(shù)。然后提早五分鐘在樓下接待。在和客戶談產(chǎn)品，價格的時候可以做到有問必答。但是這次的接待也有幾個做得不是很好的地方，因為DVD-899是新產(chǎn)品，所以無法按照客戶的要求交貨，第二就是產(chǎn)品的描述有一點出了問題。
六、定期聯(lián)系
1.定期聯(lián)系有幾個好處，一個是和客戶保持聯(lián)系，其次加深客戶對我們的印象，最后趁著機會向客戶問市場的情況或是推銷新的產(chǎn)品。
2.一般是一個月就具體整理一次，在Excle和outlook中我們都要有一份較詳細的客戶名單，這樣就可以系統(tǒng)的聯(lián)系。按著區(qū)域和客戶的實際情況去完成工作，這個工作需要的時間不能超過一個星期�！�
七、節(jié)假日通知
每個國家都有自己特定的假日，我們除了在客戶國家特定的節(jié)假日為客戶送出祝福以外，在我們國家放假的前一個星期也必須告訴客戶，讓客戶在知道這中情況，需要下單或是其他特殊問題要解決的時候可以提前。
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